Обзоры

Как измерить индекс потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности, или NPS (от англ.: «Net Promoter Score») — это маркетинговая величина, отражающая склонность покупателей приобретать определенные товары или продукцию конкретного бренда, а также готовность рекомендовать их другим потенциальным потребителям. NPS используется для того, чтобы оценивать готовность ваших покупателей совершать повторные покупки, снова и снова. И, конечно же — приводить в Вашу компанию новых клиентов по принципу «сарафанного радио».

Чтобы измерить индекс потребительской лояльности вашей компании, необходимо выполнить три простых шага:

1. Задать своим покупателю вопрос — в режиме анкетирования: «Готовы ли Вы рекомендовать товары и услуги нашей компании своим знакомым? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 = Не стану рекомендовать никогда, ни в коем случае!; 10 = Обязательно буду рекомендовать вас всем своим знакомым!»

2. На основе собранных в результате этого анкетирования данных, произвести классификацию аудитории покупателей, разделив их на три группы:

a. №1 = «Сторонники» (промоутеры) — те, кто поставил оценки 9 и 10 баллов;

b. №2 = «Нейтральные» покупатели — те, кто поставил от 7 до 8 баллов;

c. №3 = «Критики» — покупатели, поставившие оценки от 6 до 0 баллов.

3. Непосредственно, индекс NPS рассчитывается по формуле: % «сторонников» — % «критиков»

Авторство этой методики приписывают Фредерику Райхельду. Именно благодаря его статье «The One Number You Need to Grow» которую он опубликовал в конце 2003 года в журнале «Harvard Business Review», индекс Net Promoter Score и его значение в маркетинговой сфере стало достоянием широкой аудитории.

Метод достаточно универсальный, другой вопрос — как его интерпретировать, и что с этой информацией делать. Иногда стоит прибегнуть к услугам сторонней компании для измерения и объективного, конструктивного вмешательства на основе этих данных, например – к специалистам Oy-Li.

Комментарии (0)

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*