Обзоры

Использование речевой аналитики в ВАТС

Чтобы быстрее вникнуть в суть разговора, обнаружить скрытые потребности и мотивы клиента, нужна речевая аналитика. Самые первые анализаторы речи для контакт-центров были разработаны больше 10 лет назад и с того момента лишь совершенствуются. Приложение-анализатор необходимо для прослушивания диалога клиента и оператора, чтобы выяснить, с какой целью звонил клиент. Также эти приложения позволяют контролировать работу операторов, отслеживая, насколько чётко сотрудник следует сценарию обработки вызовов.

Виртуальная АТС даёт возможность применять речевую аналитику и пользоваться её преимуществами. Она поможет избежать ряда рисков для бизнеса, таких как:

— отток клиентов. Он бывает, если оператор не понимает, о чём идёт речь, не вникает в эмоциональное состояние клиента, а значит не может решить проблему;

— трудности супервизоров. Без записи разговоров с последующей обработкой было бы сложно проконтролировать эффективность сотрудников. Кроме того, при использовании ВАТС супервизор может подключаться к диалогу и помогать выстраивать верную стратегию коммуникации.

— невозможность быстрого реагирования. Когда клиент звонит с какой-либо проблемой или желанием что-то купить, он не станет ждать, пока оператор поймёт, что ему нужно. Клиент хочет быстрое решение вопроса.

Речевая аналитика выявляет лингвистические и эмоциональные параметры разговора, компоненты речи и голоса. Таким образом, можно избавиться от повторных звонков от клиентов, нецелевых обращений от людей, которые занимаются «телефонным терроризмом» или звонят от скуки. Следовательно освобождается время для клиентов, которые реально хотят решить проблему, купить товар или воспользоваться услугой компании – то есть принести прибыль.

Виртуальную АТС предоставляют многие компании. Различия заключаются в стоимости и качестве услуг. Одна из компаний с оптимальным соотношением этих параметров –  Нейрика. Её специалисты не только подключают, настраивают ВАТС, но и разрабатывают и внедряют новые функции, которые помогут бизнесу автоматизировать процессы и сделать работу ещё более эффективной.

Комментарии (0)

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*